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L’économie joue un rôle majeur dans l’engagement des directeurs d’hôtels dans la formation de leurs travailleurs : par exemple plus de 10 millions d’étrangers ont visité les îles Canaries en 2013, soit 4,9 % de plus que l’année précédente. En Espagne, seule la Catalogne a accueilli davantage de voyageurs étrangers l’année dernière. La lecture des données peut nous sembler claire : les îles Canaries sont une destination touristique populaire. Le contexte est donc favorable, mais pour que votre hôtel soit plein pendant l’année, vous ne pouvez pas rester les bras croisés. Formez vos travailleurs, organisez des cours de formation pour eux afin qu’ils soient toujours à jour. Pourquoi ? Voici cinq raisons :

1. « La meilleure publicité est celle qui est faite par des clients satisfaits ».

Le père du marketing moderne, Philip Kotler, l’a dit et le message n’est pas perdu mais gagné : avec les réseaux sociaux, avec les recommandations des sites de comparaison des hôtels et des restaurants, le client devient un prescripteur. C’est à leur recommandation ou à leur critique négative qu’il revient de faire venir de nouveaux clients chez vous. Le fait est que l’opinion des clients compte plus, pour les autres clients, que la publicité.

2. « Il ne suffit plus de satisfaire les clients, il faut maintenant les laisser satisfaits ».

Vous nous pardonnerez d’insister pour citer Philip Kotler, mais la phrase est nécessaire. Si votre hôtel ou votre restaurant, est juste pour être correct, pour approuver, le client ne vous recommandera jamais. Tout simplement parce qu’il ne se souviendra même pas de vous. Pour qu’il se souvienne de vous, parmi les centaines d’expériences de son voyage, vous devrez avoir un impact sur lui. Comment faire ?  Le fait que votre personnel ait suivi des cours de formation linguistique est bien sûr essentiel. Mais la formation peut aller plus loin :

Les former au protocole, à la gestion d’événements, aux techniques de vente, au service à la clientèle, aux techniques de communication, à la fidélisation, à l’animation touristique, à la décoration d’intérieur dans la restauration, à l’entretien ou à la sensibilisation à l’environnement, par exemple. Sans parler de l’importance croissante de la vente croisée (vendre plus en offrant des services ou des produits en plus de ceux que vous avez choisis) comme technique de vente. Il existe de nombreux domaines dans lesquels vos employés doivent être formés.

Il est essentiel que votre personnel d’accueil soit bien formé au service à la clientèle et que les responsables des canaux en ligne (il est toujours conseillé d’avoir une stratégie de marketing en ligne et un responsable de communauté pour la mettre en œuvre) sachent comment gérer les crises de réputation. Répondre avec honnêteté et gentillesse à une critique spécifique peut renforcer votre image et diluer la colère du client ; le faire mal peut ruiner votre réputation.

4. Face à tant d’offres, il est nécessaire de se démarquer, de se différencier.

C’est pourquoi les cadres intermédiaires de votre hôtel doivent être formés aux techniques de marketing et de promotion en ligne. Il ne suffit plus d’inclure votre hôtel dans les forfaits touristiques des agences, il faut maintenant séduire le client qui voyage seul et qui rencontre une multitude d’hôtels comme le vôtre. Voulez-vous le capter simplement en faisant exploser les prix, ou préférez-vous l’attirer vers vous avec une campagne si créative qu’il ne sait pas dire « non » ?

5.  Les entreprises mal dirigées finissent par échouer.

Et qu’en est-il de la gestion ? Les connaissances solides d’un directeur d’hôtel en matière d’administration et de gestion d’entreprise sont essentielles pour que cela fonctionne, mais les directeurs doivent également être bien formés dans d’autres domaines, comme le leadership, l’intelligence émotionnelle ou la gestion du stress, de la peur ou des conflits, par exemple. Les managers qui ne prennent pas au sérieux l’importance d’apprendre à être un bon leader savent à peine comment motiver leur équipe, perdant ainsi la possibilité de pousser leurs employés à être plus performants.