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Relais Royal

Gestion hôtelière : les 5 éléments essentiels

Avec l’essor des sites de réservation, environ 150 millions de réservations sont effectuées en ligne chaque année. C’est pourquoi les personnes qui réservent leur séjour en ligne passent beaucoup de temps à lire les critiques avant de choisir une auberge. Vous ne pouvez pas influer sur les avis qui seront publiés ou non.

 De nos jours, les avis que vous recevez sont extrêmement importants car ils sont un facteur crucial pour déterminer si un voyageur choisira votre auberge ou une autre. Comme vous ne pouvez pas empêcher la publication de mauvaises critiques, vous pouvez, d’un autre côté, influencer l’expérience des critiques. Bien entendu, quoi que vous fassiez, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde et vous risquez de recevoir des critiques négatives de temps en temps. Cependant, il y a certaines choses que la plupart des gens regardent lorsqu’ils jugent un hôtel. Nous vous donnons ici quelques conseils sur ce que vous devez faire si vous voulez améliorer l’opinion générale concernant votre hôtel.

1. Gardez votre hôtel propre

Il n’est pas nécessaire de pouvoir voir votre reflet sur le sol poli, mais vous devez le garder propre à tout moment. Personne n’aime voir de la poussière dans sa chambre et de la moisissure dans les cabines de douche. Changez votre linge de maison de temps en temps et vos matelas doivent être remplacés au bout de quelques années. Nettoyez les dortoirs quotidiennement et ne laissez pas la vaisselle sale s’accumuler dans l’évier. Vous devez également avoir une stratégie bien définie pour lutter contre les insectes et les parasites.

2. Installations

Assurez-vous que toutes les informations que vous inscrivez sur votre profil sont exactes. Lorsque les invités arrivent, ils doivent recevoir ce qu’ils ont vu sur l’offre. Par exemple, il est parfaitement compréhensible qu’une petite auberge ne dispose pas de 20 cabines de douche et d’une cuisine spacieuse. Mais si vous dites que vous en avez une alors que ce n’est pas le cas, les clients qui arrivent se sentiront escroqués et déçus et cela influencera massivement leur opinion sur votre auberge.

De plus, ayez toujours autant de douche que vous pouvez vous le permettre (un rapport toilette/douche/voyageur de 1/10 ou plus améliorera considérablement l’expérience de vos hôtes dans votre auberge). Une autre chose à laquelle vous devez veiller est de rendre votre connexion WiFi stable et avec une vitesse suffisante.

3. Maintenance

Ne laissez pas vos installations et votre mobilier être dépassés et à l’abandon. Vous n’avez pas besoin d’acheter un nouveau cadre de lit tous les quinze jours, mais ne le laissez pas s’effondrer avant de le remplacer par un nouveau. En outre, veillez toujours à ce que les petites choses gênantes soient réparées. Par exemple, si les portes grincent, lubrifiez les charnières. Si une serrure est cassée, changez-la. 

Une bonne plomberie est très importante. Les hôtes doivent pouvoir éviter les problèmes de réglage de la chaleur ou le manque d’eau chaude pendant la douche. Enfin, lorsque votre invité se plaint d’un problème, vous devez le résoudre le plus rapidement possible.

4. Sûreté et sécurité

Fournissez à tous vos invités une clé de porte. Vos invités (en particulier ceux qui voyagent seuls) ne doivent pas voir leurs plans pour la journée influencés par le moment où les autres voyageurs reviennent dans la chambre. Ils doivent également disposer d’un casier avec une serrure pour eux, ce qui sera particulièrement apprécié des voyageurs qui apportent leur ordinateur portable et leur appareil photo avec eux. En outre, veillez à ce que vos règles soient toujours respectées. Par exemple, si les hommes sont autorisés à entrer dans un dortoir réservé aux femmes, vos invitées ne l’apprécieront probablement pas.

5. Personnel et atmosphère

Vous devez vous assurer que votre personnel est à tout moment amical et serviable. Vous devez embaucher des personnes qui ont fait preuve de communication et qui ont un réel intérêt à aider vos invités. Ils ne doivent pas être là uniquement pour répondre à des questions simples, mais aussi pour encourager la conversation en posant leurs propres questions, par exemple « Comment avez-vous passé votre journée ? », « Tout a été pour le mieux ? » etc

Faites un effort pour créer une atmosphère conviviale. Faites jouer de la musique joyeuse dans les parties communes, mais soyez modéré, tout le monde n’aimera pas vos goûts en matière de musique et veillez à ce que la musique ne soit pas trop forte dans les zones de couchage.

Réfléchissez aux moyens d’améliorer encore votre ambiance et d’aider vos invités à se faire des amis. La musique est un excellent moyen d’entamer une conversation – pensez à équiper votre espace commun de deux ou trois guitares peu coûteuses.

Enfin, vous devriez toujours lire les critiques de votre hôtel, surtout celles qui sont négatives. Vous pourrez y trouver ce qui ne fonctionne pas dans votre hôtel et vous aurez une idée de ce que vous devriez changer ou réparer.

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